KUALITAS PELAYANAN PADA KOPRASI

 

KUALITAS PELAYANAN PADA KOPRASI

 

 

Saturday, 06 october 2020

 

 

Kata pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha kuasa karena telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya lah penulis dapat menyelesaikan makalah  berjudul “kualitas pelayanan pada koprasi” dengan tepat waktu.

Makalah “kualitas pelayanan pada koprasi” disusun guna memenuhi tugas pada mata kuliah Ekonomi Koperasi di Universitas Gunadarma. Selain itu, saya  juga berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca “kualitas pelayanan pada koprasi”

Saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada bapak selaku dosen mata kuliah . Tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan.Saya menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan saya terima demi kesempurnaan makalah ini

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.Latar Belakang Masalah

 

membawa dampak yang besar bagi perkembangan bisnis. Dunia bisnis saat ini menuntut perusahaan untuk terus mengembangkan usahanya. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perusahaan saling berlomba–lomba menawarkan produk maupun jasa yang benar–benar diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Pada kenyataannya banyak sekali perusahaan yang menghasilkan produk maupun jasa yang hampir sama untuk mengungguli pesaingnya.Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk barang atau jasa yang berkualitas danpelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian,yaitu melalui kepusan pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada perusahaan, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik. Pelayanan adalahsalah satu keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan perusahaan, yaitu memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan dimana pelanggan akan setia mengkonsumsi/menggunakan jasa perusahaan secara terus menerus. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan.

Kualitas pelayanan yang diberikan KSU APIKRIbelum tentu sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga muncul kesenjangan antara kualitas pelayanan yang benar–benar diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Kesadaran akan pentingnya pelanggan menyebabkan perlunya pengendalian operasional secara keseluruhan melalui penerapan total quality service (TQS) untuk mengetahui seberapa baik service yang diberikan kepada pelanggan.APIKRI (KSU APIKRI) Yogyakarta dikenal sebagai salah satu lembaga yang bergerak dalam bidang handicraft dan furniture yang tergabung dalam organisasi perdagangan yang membantu negara berkembang di kawasan Asia Tenggara dan Asia selatan, yaitu IFAT (International Federation for Alternatif Trade). Kegiatan APIKRI adalah memasarkan hasil industri dan kerajinan masyarakat Yogyakarta dan Jateng dengan membangun jaringan pemasaran baik ke luar negeri maupun dalam negeri, sehingga KSU APIKRI menjadi lembaga ekonomi terpercaya dan terkemuka dalam pengembangan sumberdaya. KSU APIKRI bersama pemerintah berusaha mempertahankan pelanggan–pelanggan tersebut dalam jangka panjang. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran yang menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi keputusan secara efisien dan efektif daripada yang diberikan oleh pesaing.Dengan demikian bagi KSU APIKRI perhatian utama yang harus dihadapi adalah kualitas pelayanan. Di mana kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas yang telah diterimanya. Sehingga tugas utama KSUAPIKRI adalah menciptakan kondisi pelayanan yang baik yang dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen, yaitu : Rensponsiveness, Reli ability, Assurance, Empathydan Tangibles. Responsiveness (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang disajikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara cepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Empathy(perhatian) adalah kemampuan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal–hal yang lainnya yang bersifat fisik. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit tetapi apabila ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal–hal yang rawan karena sifat yang sensitif. Mengingat pentingnya aspek pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maka perusahaan harus memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan

1. pelanggan serta memperhatikan fakta–fakta yang dapat mendukung terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan unsur untuk mengoptimalkan pencapaian terget penjualan yang sangat penting.Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan diKSU APIKRI Yogyakarta, penulis mendapatkan berbagai aspek yang perlu diperhatikan dan dievaluasi, yaitu kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dilihat dari hasil observasilayanan yang diberikan, antara lain :1.Rensponsiveness (daya tanggap/kesigapan) yang diberikan oleh KSU APIKRI tidak berjalan secara konsisten.Penulis mengamati dari pelaksanaan pelayanan pelanggan yang telah berjalan terdapat kekurangan pada faktor pendukung, seperti keberadaan karyawan yang melayani pelanggan kurang informatif dan tidak tanggap.Apabila hal tersebut sering terjadi maka daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2.Reliability (keandalan) yang diberikan oleh KSU APIKRI terkadang kurang sesuai dengan harapan pelanggan. Masih ada sebagian perusahaan luar negeri yang menetapkan standar desain terhadap produk yang mereka pesan berupa ukuran dan kandungan bahan kimia yang boleh digunakan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu yang telah ditentukan. Apabila tidak sesuai dengan perjanjianmaka pelanggan akan berpaling pada perusahaan lain.

 3.Assurance (jaminan) yang diberikan oleh KSU APIKRI belum memuaskan.Pada cuaca tertentu sering terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian produk. Pemesanan barang dan pengiriman dalam waktu yang lama sering terjadi kerusakan. Selain itu, terlihat pada kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan kurang maksimal. Masih perlu adanyapelatihan dan koordinasi antar bagian agar semua karyawan dapat terlibat langsung menangani konsumen.

4.Empathy (perhatian) yang diberikan oleh KSU APIKRI belum ada kemajuan.Kemampuan dalam memberikan perhatian kepada para pelanggan sampai sekarang belum ada perubahan yang signifikan. Terlihat cara bicara dan daya tanggap karyawan pada saat melayani pelanggan. Perusahaan dituntut untuk melakukan inovasi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat mengimbangi perkembangan dunia bisnis.

 5.Tangibles (kemampuan fisik) yang diberikan oleh KSU APIKRI masih terdapat kekurangan. Penulis melihat tempat parkir yang ada di APIKRI sangat sempit padahal sering mendapat banyak kunjungan dari dalam maupun luar kota, KSU APIKRI juga sering menjadi tempat pelatihan-pelatihan dan fasilitasi terhadap pengrajin oleh dinas-dinas pemerintahan. Kerapihan ruangan terlihat masih berantakan, khususnya tata letak tempat duduk antar karyawan.

6 Berdasarkan aspek yang menyangkut pentingnya kualitas pelayanan di atas sebagai judul Tugas Akhir, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI SERBA USAHA (KSU) APIKRI YOGYAKARTA”.B. Identifikasi MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut :1.Rensponsiveness (daya tanggap/kesigapan) yang diberikan oleh KSU APIKRI tidak berjalan secara konsisten.2.Reliability (keandalan) yang diberikan oleh KSU APIKRI terkadang kurang sesuai dengan harapan pelanggan.3.Assurance (jaminan) yang diberikan oleh KSU APIKRI belum memuaskan.4.Emphathy (perhatian) yang diberikan oleh KSU APIKRI belum ada kemajuan.5.Tangibles (kemampuan fisik) yang diberikan oleh KSU APIKRI masih terdapat kekurangan. C.Batasan MasalahMengingat begitu banyak permasalahan yang harus diatasi, agar penelitian ini dapat fokus membahas lebih tuntas dan dapat mencapai sasaran yang diharapkan maka perlu adanya pembatasan masalah. Berdasarkan identifikasi masalahyang ada, penelitian inilebih memfokuskan pada

7. permasalahan kualitas pelayanan pada Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta. Hal ini berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas. Muncul masalah bagaimana pengaruh rensponsiveness (daya tanggap/kesigapan), reli ability (keandalan), assurance (jaminan), emphathy (perhatian) dan tangibles(kemampuan fisik)yang diberikan oleh Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta. Berdasarkan masalah tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan pada Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta”.D.Rumusan Masalah Agar tidak menyimpang jauh dari sasaran yang dikehendaki dari penulisan inidan memberikan gambaran yang jelas mengenai hal yang dibahas, maka rumusan masalah terdiri atas : 1.Bagaimana kualitasrensponsiveness(daya tanggap/kesigapan) yang diberikan oleh KSU APIKRI?2.Bagaimana kualitasreli ability(keandalan)yang diberikan oleh KSU APIKRI?3.Bagaimana kualitasassurance(jaminan) yang diberikan oleh KSU APIKRI?4.Bagaimana kualitasempathy(perhatian) yang diberikan oleh KSU APIKRI?5.Bagaimana kualitastangibles(kemampuan fisik)yang diberikan oleh KSU APIKRI?E.Tujuan Penelitian

8. Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah :1.Mengetahuikualitasrensponsiveness (daya tanggap/kesigapan) yang diberikan oleh KSU APIKRI.2.Mengetahui kualitasreli ability(keandalan) yang diberikan oleh KSU APIKRI.3.Mengetahui kualitasassurance(jaminan) yang diberikan oleh KSU APIKRI.4.Mengetahui kualitasempathy (perhatian) yang diberikan oleh KSU APIKRI.5.Mengetahui kualitastangibles(kemampuan fisik)yang diberikan oleh KSU APIKRI.F.Manfaat Penelitian Penelitian ini memberikan beberapa kontribusi yang terbagi pada beberapa manfaat :1.Manfaat teoritisSebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat dengan memberi masukkan terhadap masalah yang dihadapi oleh perusahaan serta dapat dijadikan dasar dan referensi penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan bagi perusahaan barang maupun jasa.2.Manfaat praktisManfaat praktis yang diberikan dari penelitian ini terdiri dari beberapa aspek, antara lain: a.Bagi Mahasiswa

9. Menambah wawasan dan khasanah keilmuan terutama mengenai kualitas pelayanan pada Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta. b.Bagi PerusahaanDapat dijadikan sebagai bahan evaluasi, diskusi maupun telaah kritis mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan pada Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakart. c.Bagi Fakultas Ekonomi Dapat dijadikan bahan referensi untuk menambah wawasan dalam rangka mendokumentasikan dan menginformasikan hasil penelitian di program studi Manajemen Pemasaran.

 

BAB II

 

KAJIAN PUSTAKA

 

A.Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk memenuhi harapan pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitasnya dipersepsikan buruk dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.Menurut American Society for Quality Control, “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.(Lupiyoadi, 2001:14)Goetsch dan David dalam Maulidin mengatakan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan”(2001:39). Juran dan Wijono dalam Maulidin menyatakan “kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan”(2001:39).Dari definisi tesebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan. Pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan,

keramahtamahan dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya besar. Kotler menyatakan “pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu”(1993:352).Martin menyatakan “meluaskan basis pelanggan adalah vital, ini berarti perusahaan tidak harus menarik klien dan pelanggan baru, tetapi juga harus mempertahankan yang sudah ada. Pelayanan pelanggan yang bermutu ini terjadi”(1991:9).Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan seorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.B.Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas PelayananMenurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:

1.Tangibles/Bukti Langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Meliputi penampilan fasilitasi fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas

 fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak imageperusahaan.

2.Reliability/Keandalan Reliability atau kaandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apayang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi, komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

3.Rensponsiveness/KetanggapanRensponsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk di dalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen. Jadi, komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan

.4.Assurance/JaminanAssurance atau jaminan merupakan pengetahuan dari perilaku employeeuntuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam  melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi, komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain

.5.Empathy/Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi, komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access), yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.C.Unsur–unsur PelayananDalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama maupun pelanggan baru.  Menurut Tjiptono “pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”(2004:58).Produsen perlu menguasai unsur-unsur pelayanan sebagai berikut :

1.Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan

.2.KetepatanKetepatan dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

 3.KeamananKeamanan dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

4.Keramah TamahanKeramah tamahan sangat penting, apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah dalam dalam melayani pelanggan.

5.Kenyamanan Rasa nyaman muncul apabila seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.

 Dalam hal ini KSU APIKRI perlu menguasai dan memperhatikan kelima unsur di atas supaya dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin merekat erat. Sehingga kegiatan pemasarannya berjalan dengan baik dan sukses. D.Pengertian Koperasi Serba UsahaKoperasi merupakan badan usaha yang didirikan dan dikelola oleh sekelompok masyarakat untuk memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama anggotapada khususnya dan masyarakat pada umumnya di bidangekonomi, sosial, danbudaya. Koperasi dibentuk demi meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggotadan masyarakat.PSAK No.27 (Revisi 1998, Reformat 2007) tahun 2009 paragraf ke-1 menyatakan koperasi adalah badan usaha yang mengorganisir pemanfaatan dan pendayagunaan sumber daya ekonomi para anggotanya atas dasar prinsip-prinsipkoperasi dan kaidah usaha ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup anggotapada khususnya dan masyarakat daerah kerja pada umumnya. Dengan demikian, koperasi merupakan gerakan ekonomi rakyat dan soko guru perekonomiannasional.Koperasi serba usaha merupakan koperasi yang menjalankan berbagaijenis usaha demi memenuhi kebutuhan anggota dan masyarakat.Rudianto dalam bukunya Manajemen Koperasi (2010: 118) menyatakan bahwa “Koperasi Serba Usaha (KSU) adalah koperasi yang memiliki lebih dari satu bidang usaha”.

16 Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 pasal 44 ayat 2, prinsip koperasi serba usaha sama dengan prinsip koperasi yang tercantumdalam Undang - UndangNomor 25 Tahun 1992 pasal 5 ayat 1, yaitu:

1.Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka.

2.Pengelolaan dilakukan secara demokratis.

3.Pembagian sisa hasil usaha dilakukan secara adil sebanding dengan besarnyajasa usaha masing-masing anggota.

 4.Pemberian balas jasa yang terbatas terhadap modal.

5.Kemandirian.

 

BAB III

METODE PENELITIAN

 data yang dibutuhkan dalam penelitian. Wawancara ini dapat dilakukan dengan pimpinan perusahaan atau karyawan yang diber wewenang untuk menjawabnya.2.DokumentasiDokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan melihatsumber–sumbert ertulis yang terdapat di dalam perusahaan. Metode dokumentasidigunakan untuk mengumpulkan data mengenaisejarahperkembanganperusahaan serta data lain yang berkaitan dengan pembahasan penelitian.3.Observasi (Pengamatan)Observasi merupakan metode pengumpulan data dan informasi dengan cara melakukan pencatatan secara cermat dan sistematik sehingga sesuai dengan tujuan penelitianC.Subjek dan Objek Penelitian 1.Subjek PenelitianSumber yang akan memberikan informasi mengenai data yang dibutuhkan dalam penelitian. Subjek penelitian ini, yaitu stafpemasaran dan karyawan yang memberikan informasi mengenai “KualitasPelayananpada KSU APIKRI Yogyakarta”. 2.Objek PenelitianDalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis melakukan penelitian dengan mengambil objek pada KSU APIKRI Yogyakarta jalanImogiri Barat Km. 4,5 No. 163A Bantul, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan KSU APIKRI Yogyakarta.

19 D.TeknikAnalisis DataPenelitian menggunakan teknik metodeanalisisdata dengan cara memaparkan data yang ada berdasarkan fakta–fakta bersifat analisis deskriptifkualitatif untuk menggambarkan data yang ada serta mengevaluasi untuk dianalisis berdasarkan teori kemudian ditarik kesimpulan. Data yang telah diperoleh dalam penelitian analisis dengan cara meminta dan mengumpulkan data secara jelas, dan bertanya secara langsung kepada staf pemasaran dan karyawanyang memberikan informasi mengenai “KualitasPelayananpada KSU APIKRI Yogyakarta”.

HASIL DAN PEMBAHASANA.Deskripsi Data.

1.Sejarah KSU APIKRI YogyakartaKSU APIKRI merupakan salah satu lembaga swadaya masyarakat atau Non Government Organization (NGO)yang mempelopori gerakan fair trademelalui penguatan Perajin Mikro Kecil di Daerah Istimewa Yogyakarta. Tahun 1987 KSU APIKRI didirikan oleh 25 perajin kecil dan aktivis NGOsebagai pendampingnya. Awalnya, APIKRI merupakan singkatan dari Asosiasi Pemasaran Industri Kerajinan Rakyat Indonesia. Tahun 1989 nama APIKRI berubah menjadi Asosiasi Pengembangan Industri Kerajinan Rakyat Indonesia. Perubahan nama ini disebabkan oleh permasalahan Usaha Mikro Kecil tidak hanya pemasaran dan problem lainnya, seperti produk, mental kewirausahaan, permodalan dan lain – lain.Tahun 1990 APIKRI berubah kembali menjadi Yayasan Pengembangan Industri Kerajinan Rakyat Indonesia yang kemudian dikenal dengan nama Yayasan APIKRI. Kegiatan fasilitas marketing untuk Usaha Mikro Kecildilakukan oleh APIKRI Inc Showroonyang pertama diberi nama YPB APIKRI (Tempat Pemasaran Bersama). Perubahan nama ini menunjukan peningkatan dan kemajuan APIKRI yang signifikan. Tahun 2002, Yayasan APIKRI memfaslitasi berdirinya KSU APIKRI sebagai pengganti dari nama

 APIKRI In, yang memiliki fungsi yang sama dan sudah didaftarkan ke Kementrian Koperasi dan UKM dengan nomor registrasi: 247/BH/MENEG.I/XI/2002. Tahun 2008, Yayasan APIKRI menetapkan KSU APIKRI sebagai satu – satunya legal formal yang dipakai APIKRI melalui Rapat Pembina Luar Biasa dan Rapat Pembina Khusus tanggal 30 Agustus 2008.

2.Lokasi Salah satu faktor penting yang ikut menentukan keberhasilan operasi perusahaan adalah memilih lokasi perusahaan. Jika dalam mendirikan suatu perusahaan terjadi kesalahan pada pemilihan lokasi maka akan mengakibatkan terjadinya kendala–kendala, misalnya kendala terhadap proses produksi, keterlambatan dalam pengadaan bahan baku atau pemasaran hasil produksi.KSU APIKRI memilih lokasi perusahaan yang terletak di Jalan Imogiri Barat Km. 4,5 No. 163 A Bantul, Yogyakarta, kode pos 55187, Indonesia. Pemilihan lokasi perusahaan didasarkan atas pertimbangan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kegiatan perusahaaan. Faktor–faktor tersebut adalah:a.Dari Segi PemasaranLokasi perusahaan mudah dijangkau oleh konsumen. b.Dari Segi TransportasiLokasi tersebut berada di pinggir jalan besar sehingga memudahkan transportasi bahan baku dan hasil produksi.

c.Dari Segi Tenaga Kerja Tersedianya tenaga kerja yang berasal dari masyarakat di sekitar lokasi perusahaan sehingga dapat memperoleh tenaga kerja dengan mudah.3.Visi dan Misi Visi :Menjadi lembaga yang menyuarakan gerakan fair trade untuk penguatan masyarakat perajin mikro kecil di Indonesia.Misi :Untuk menunjang keberhasilan gerakan fair tradetersebut maka KSU APIKRI Yogyakarta menetapkan visi sebagai berikut : a.Meningkatkan kemampuan bisnis bagi para perajin mikro kecil.b.Memfasilitasi akses pemasaran bagi para perajin mikro kecil.c.Memperkuat bagi para perajin mikro kecil sebagai pelaku usaha dalam dinamika nasional.d.Mendorong terwujudnya perdagangan yang adil sebagai instrumen untuk mencapai demokrasi dalam kehidupan ekonomi.4.Personalia Manajemen personalia merupakan bagian dari manajemen perusahaan yang mengatur masalah penggunaan sumber daya manusia secara efektif dan efisien. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam kelangsungan proses produksi suatu perusahaan.

 a.Tenaga Kerja Tenaga kerja merupakan faktor yang tidak dapat ditinggalkaan atau diabaikan karena peranannya sangat penting dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan. Jumlah karyawan APIKRI adalah 33 orang:1)Pengawas: 3 orang 2)Pengurus : 3 orang 3)Packing: 6 orang 4)Karyawan tetap: 21 orang b.Kebijaksanaan bagi KaryawanKSU APIKRI mempunyai jam kerja mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 16.30 WIB, mempunyai hari kerja Senin hingga Jumat. APIKRI memiliki beberapa kebijakan SDM antara lain:

1.Tunjangan suami/istri

2.Tunjangan transportasi

3.Tunjangan asuransi Kesehatan

4.Tunjangan asuransi hari tua

5.Bonus 1 tahun 1 kali apabila perusahaan bisa mencapai target(meraih keuntungan mencapai 4 milyar rupiah per tahun)

5.Pemasaran Pada perusahaan manufaktur sektor penjualan terdapat bagian terpenting, yaitu keuangan perusahaan karena sektor ini merupakan pusat pendapatan dari segala aktivitas perusahaan melaui tiga strategi utama pendekatan pemasaran, yaitu dengan cara membantu para perajin mikro kecil untuk menemukan dan menciptakan pasar sendiri, mempertemukan perajin mikro kecil dengan potensial dan memfasilitasi pemasaran ekspor, jika kedua strategi di atas tidak dapat dilakukan oleh perajin. Oleh karena itu, diperlukan manajemen yang benar–benar handal dan sumber daya manusia yang profesional. Untuk meningkatan efektivitas penjualan, pemberian pelayanan yang memuaskan bisa menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Sebagian besar tranding patner adalah chain stores bukan broker, agen atau distributor. Sampai dengan akhir 2006 KSU APIKRI telah menjalin kerjasama dengan 17 tranding-partnersdi 12 negara yang menjangkau menjangkau berbagai benua, diantaranya:a.EropaGR ART – Atelier DE, Perancis. Email.www.atelier-limoges.comOrka Marketing & Tranding, United Kingdom. Email. info@orkaltd.comCo SHREYA EXPORTS, Turki. Email.indrani_sarma@yahoo.comb.Amerika UtaraArtex, Mexico. Email.domenica@ultramar.com, PLSM, Guatemala.estelaplsm@yahoo.comc.Asia THIENLONGARTEX, Vietnam. Email. tlc@thienlongceramic.comArk Kraftex Pvt Ltd, India. Email. arkkrafter@gmail.comASN Tranding, Bangladesh. Email. dbarman@dhaka.net

 Ceramics, Australia. Email. enquiry@sourceceramics.comProduk–produk kerajinan yang difasilitasi pasarnya oleh KSU APIKRI bersifat fungsional dan memiliki nilai dekoratif etnik, terbuat dari bahan baku:1)Kulit2)Perak, kuningan, tembaga, alpaka, nugold3)Batik, textile, serat alam4)Kayu, bambu, rotan 5)Keramik6)Tanduk dan7)Kerang6.Proses Pelayanan Pemesanan BarangTidak perlu mendirikan outlet atau toko sendiri untuk memasarkan produknya ke konsumen akhir. Dalam hal ini, untuk mempermudah pelanggan dalam pemesanan produk maka KSU APIKRI menggunakan email sebagai sistem informasi. Ketika pelanggan yang tertarik dengan produk yang diinginkan, maka KSU APIKRI mengirimkan sample yang asli disertai data–data dari produk tersebut. Jika suadah tertarik dan ingin memesan produk, pelanggan langsung mengirim PO (Purchasing Order) ke KSU APIKRI. PO ini berisi tentang jumlah barang yang dipesan, waktu pengiriman barang dan agen pengiriman yang ditunjuk untuk melakukan pengiriman. Setelah diterima, PO dari pelanggan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB IV

PENUTUP

 

4.1 Kesimpulan

BerdasarkanpembahasantentangkualitaspelayananpadaKoperasiSerba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta dapatdiambilkesimpulanbahwa:

1.Rensponsiveness (daya tanggap/kesigapan) yang diberikan oleh KSU APIKRI tidak berjalan secara konsisten.Penulis mengamati dari pelaksanaan pelayanan pelanggan yang telah berjalan terdapat kekurangan pada faktor pendukung, seperti keberadaan karyawan yang melayani pelanggan kurang informatif dan tidak tanggap. Apabila hal tersebut sering terjadi maka daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

2.Reliability (keandalan) yang diberikan oleh KSU APIKRI terkadang kurang sesuai dengan harapan pelanggan.Masih ada sebagian perusahaan luar negeri yang menetapkan standar desain terhadap produk yang mereka pesan berupa ukuran dan kandungan bahan kimia yang boleh digunakan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu yang telah ditentukan. Apabila tidak sesuai dengan perjanjian maka pelanggan akan berpaling pada perusahaan lain.

 

B.Saran

Koperasi Serba Usaha (KSU) APIKRI Yogyakarta hendaknya memperhatikan kecepatan karyawan KSU APIKRI Yogyakarta dalam menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen perlu diperbaiki secara cepat dan tepat. Kesigapan karyawan dalam menangani dan melayani keluhan pelanggan akan lebih baik apabila selalu dievaluasi dengan cara membahas di setiap briefing pagi. Hal ini dilakukan agar semua karyawan diberbagai lini maupun lapisan diharapkan saling membantu untuk menangani permasalahan atau keluhan yang dihadapi oleh pelanggan karena salah satu unsur yang baik, yaitu kecepatan dalam menanggapi permintaan, pertayaan dan keluhan pelanggan. Terutama daya tanggap/kecepatan dalam menanggapi pelanggan juga dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas yang diberikan.

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Basu Swasta dan T. Hani Handoko. (2000).Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip dan AB Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia.Jakarta: Salemba Empat.

Baswir, Revrisond. 2000. Koperasi Indonesia. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, P. (1993). Marketing Management: An Asian Perspective. Singapore: Prentice Hall.

Kotler, P dan Keller, K, L. (2007). Manajemen Pemasaran (Benjamin Molan, Pentj. Ed 12, Jilid 1 & 2. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. (1990). (Basu Swasta Terjemahan). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implikasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image. Jakarta: Salemba Empat.

MD, Sugimun. 1984. Koperasi Indonesia. Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.

Martin, A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.